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Jan 07, 2024

L'IA générative change le paysage du shopping, selon un rapport de Salesforce

L'intelligence artificielle générative (IA) révolutionne le commerce de détail, de nouvelles découvertes révélant son influence croissante sur les décisions d'achat des consommateurs. Dernier rapport sur les acheteurs connectés de Salesforce

L'intelligence artificielle générative (IA) révolutionne le commerce de détail, de nouvelles découvertes révélant son influence croissante sur les décisions d'achat des consommateurs. Le dernier rapport sur les acheteurs connectés de Salesforce offre un aperçu de cet environnement de vente au détail en évolution et donne un aperçu de l'avenir du comportement des consommateurs et des réponses du secteur.

L'enquête, qui rassemble les opinions de 2 400 acheteurs et de 1 125 dirigeants du commerce de détail dans 17 pays, indique un changement de marée à venir dans le commerce de détail. Un pourcentage notable de 17 % des acheteurs ont déjà exploité le potentiel de l’IA générative pour trouver l’inspiration d’achat, une statistique qui souligne son adoption rapide malgré son introduction relativement récente sur le marché.

Le rôle de l'IA générative dans le commerce de détail

Même si l’IA générative en est encore à ses débuts, son potentiel n’a pas été perdu dans le secteur de la vente au détail. Au-delà des consommateurs, les détaillants évaluent attentivement son impact potentiel sur l’engagement des clients et leurs opérations quotidiennes. Beaucoup intègrent la technologie dans leurs flux de travail, l'utilisant pour des applications variées, de la création de supports marketing à l'adaptation des réponses du service client.

Pourtant, l’IA générative n’est qu’une partie d’une refonte technologique plus vaste qui remodèle le commerce de détail. Le parcours de transformation numérique – englobant à la fois les expériences en ligne et en magasin – a connu des changements spectaculaires au cours des deux dernières décennies. En 2021, 59 % de toutes les transactions étaient numériques. Ce chiffre est tombé à 51 % cette année mais devrait augmenter à 56 % d'ici 2025, illustrant la nature oscillante des préférences des consommateurs entre les achats en ligne et hors ligne. En réponse à cette dynamique, 60 % des détaillants élaborent des stratégies ou exécutent des intégrations de plateformes unifiées pour faciliter des expériences client fluides et renforcer la fidélité à la marque.

Avenues de shopping numériques émergentes

Les plateformes de commerce électronique traditionnelles restent prédominantes dans l’espace numérique. Cependant, les canaux émergents, notamment les médias sociaux, les applications de messagerie et la diffusion en direct, font des progrès significatifs. Un chiffre frappant de 59 % des acheteurs ont révélé avoir effectué des achats via les plateformes de médias sociaux, ce qui représente une augmentation par rapport à 15 % en 2021.

Mélanger les expériences de magasin numérique et physique

Le rôle des magasins physiques évolue avec l’injection d’éléments numériques. Aujourd'hui, 60 % des acheteurs en magasin utilisent des appareils mobiles pour faire leurs achats. Ces appareils sont principalement utilisés pour la recherche de produits en ligne (36 %), la numérisation de codes QR (32 %) et la facilitation des achats « scan and go » (18 %). En réponse, les détaillants équipent leurs associés d'appareils mobiles, et le pourcentage d'associés les utilisant pour des tâches telles que le service client, l'inscription à un programme de fidélité et les activités au point de vente est sur le point d'augmenter de 32 % aujourd'hui à 41 % d'ici 2026. .

En outre, les magasins fonctionnent de plus en plus comme des centres de traitement des commandes pour le commerce électronique. Un nombre impressionnant de 57 % des consommateurs ont choisi des produits en ligne pour le retrait en magasin, et 49 % ont opté pour des produits expédiés depuis les magasins. Les détaillants s'adaptent rapidement et prévoient une augmentation significative des services tels que l'achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS).

Défis des programmes de fidélité

La fidélisation de la clientèle a toujours été primordiale, mais de nouveaux défis se profilent. Les adhésions des acheteurs aux programmes de fidélité sont passées d'une moyenne de 4,3 en 2021 à 3,4 aujourd'hui. En revanche, 75 % des détaillants proposent désormais des programmes de fidélité et 22 % prévoient d'en lancer un d'ici deux ans. Cependant, des stratégies innovantes sont cruciales, car de nombreux systèmes traditionnels basés sur des points ne trouvent plus d’écho. Seule une fraction des acheteurs appartient à des programmes à plusieurs niveaux ou à des modèles de coalition multimarques, ce qui indique de nombreuses opportunités pour les détaillants d'introduire des avantages différenciés pour améliorer la fidélité des clients.

Rob Garf, vice-président et directeur général de Salesforce Retail, a résumé l'évolution du scénario en déclarant : « Les consommateurs traversent un certain nombre de points de contact physiques et numériques tout au long du parcours d'achat, de la navigation dans les magasins à l'achat sur les réseaux sociaux. L'IA générative va changer la donne pour les détaillants en augmentant la personnalisation et en réduisant les frictions, ce qui, à terme, favorisera la fidélité et augmentera la part du portefeuille.